44年經驗強化售前售後服務，最講究的輔具選購在「明陽來村」

文字/採訪：Monica Bao｜核稿編輯：輔具家ATHome

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▍回顧台灣醫材照護用品通路發展史，始於1950年後的台灣，國內開始出現藥品儀器公司，但直到1990年後出現的藥局或醫材行大型連鎖通路之前，台灣經歷過一個重要發展階段，就是1980-1990這十年期間「單點醫療器材行」的關鍵萌發期，至今2022年，全國已發展有超過3,500家醫療器材行(單點與連鎖門市佔比仍高達4:1)。

▍時至今日，我們生活圈中熟悉的醫院旁總是林立數十間大大小小的醫療器材行。那麼，全國首家院區旁醫材行，現在還存在嗎？過得如何呢？服務是否有哪些轉變？一起來看看成立於1978年，至今已創立44年，起家於台北榮總院區旁的「明陽來村(前身 明曜儀器)」，他們並未走向全國連鎖通路模式，並已歷經品牌服務創新，走向專業化深度服務模式，我們一起來看看Monica的專訪分享。

▍明陽來村 mayoraison 品牌發展史
1978年｜明陽儀器有限公司
2004年｜明曜醫療儀器有限公司
2012年｜明陽來村 mayoraison｜品牌建立 深化轉型

從明陽到明陽來村，44年不停歇，聘入專業治療師與社工師加強個人服務

採訪的這天雨下得還不小，但『明陽來村』一如往常沒閒著。明明是平日下午，店門口自動門頻繁開關著，人員忙著服務進出挑選輔具的客人。人未到聲先到，映入眼簾充滿活力的身影，就是自1995年大學畢業後不久，即回家投入第一線服務至今的第二代老闆陳達立，迄今已在第一線服務28年。時至今日，人稱達立哥的第二代老闆，每天還是競競業業地堅守第一線顧客服務，看起來很不像傳統印象中的醫材行老闆。

達立哥一邊招呼一邊忙著用手機錄影氧氣製造機的機型和功能說明給客人聽。這是明陽來村的服務日常。每一位員工盡可能一對一協助顧客解決問題，所以一走進店裡可以看到員工人數也不少，並且還聘請了社工師服務確認輔具補助、代墊等大小問題。

由於政府政策不斷改良中，明陽來村深知社工師角色的重要，達立哥與社工師雖開玩笑說是收留失業人員和挖角最強社工師，但其實是真正建立更完善的“服務細節”，持續帶來更貼心的服務。

明陽來村從當年在醫院旁第一家設立的醫材行一路到走向品牌化，本身攻讀飯店管理的達立哥接手後也曾經歷過撞牆期，決定要改變創新。希望將村莊那樣緊密連結感與關心居民的概念置入，融入巧思將媽媽名字『來春』與最初取名的明陽結合，延伸為現在的“明陽來村”。先是系統化再到翻新店面設計，更貼近民眾個人感受、幫助解決潛在問題。核心設計都是出於達立哥對實體服務遇到的問題點而精心改良。

明陽來村希望讓客人賓至如歸，積極打造『庄頭』般的服務型態，改裝後的三角窗店面視角能從透明玻璃一眼望去街道上來往人潮，同時外面的人也能一眼望進店內的服務。達立哥提到就像“會動的海報”，現在透過透明櫥窗也能看見服務。以往陳列方式擁擠壓迫，甚至輪椅難以進入，改裝後有能直接乘坐輪椅入店的寬度，讓人感到非常貼心也更加便利。

貼心的不只這樣，店內播放輕音樂，門口吧台設計搭配高腳椅。這些看似沒什麼，卻是非常貼心的考量，讓人能瞬間放鬆心情。民眾是為生活選購輔具，讓人能好好地挑選所需產品也是服務品質重視的一部分。

發展實體店面空間功能各不同，走向更深度服務

除了第二間【明陽來村優活館】展示更多各式各樣輔具，另還有與明陽來村合作服務的【NOVA光星旗艦適配中心】、以及輔具維修與行動輔具體驗的明陽來村二館【樂多多生活館】。樂多多生活館同時也是康揚輪椅的維修中心。店面都位在鄰近處，一眼可見明陽來村用心打造的服務型態落實在社區的深度服務。

走進明陽來村優活館，這間成立是為更多空間讓無論是電輪族、輪椅族、長輩們可以真的進來試助行車、大型輔具，讓大家都可以直接體驗到。

達立哥：『我把 行動力等級 Level1~Level5 也標示出來（在店內牆壁上以圖片說明展示）讓家人在這個地方，真的知道在什麼樣的情況下，需要用到什麼樣的東西。』『很多消費者其實是不知道他的解決方案在哪裡。所以盡量讓他們看得到才能啟發他們想到哪些商品可以解決他們的問題。』

講到此一邊笑著說四年來店內空間變化光是社工師辦公區一次又一次，被逼近角落往旁邊移，空間體驗確實是有難度的，從低的到高的、小的到大的、便宜到貴的等等，達立哥說還是那一句話：『你不要限制客人購賣的期望。』明陽來村團隊的努力最希望看到畫面是家庭成員陪同需求者在店內一同了解輔具並親自感受。

售後與維修服務是明陽來村不可或缺的DNA

為了強化各方面流程，明陽來村其實還有個特別設計的彩虹圖，能一目了然整體服務流程。這是六年前的一次輔具展中與合作十多年有的“黑田設計”共同構思設計而成的環狀彩虹圖。用更親民易懂的呈現讓民眾秒懂可以提供的完善服務。特別是維修與故障排除，這是比較少人做到的。但明陽來村堅持將服務做完整。雖然平常維修單子已經多到修不完，做的也是免費服務，常常加班趕工，卻持續用心在做服務，目的是為真正幫助客人購買後的維護問題。
 

舉例『樂多多』的空間，採訪當天走進店面就看見正在維修輪椅的專業人員，同時也有做氧氣機的濃度監測。達立哥深談這是不容易做到的部分，很辛苦的在帶動。應更加提倡維修服務而不是購買時為省去小額費用卻不知道買回去後該如何保養等問題。
 

未來服務願景將助人走向健康

一一介紹完鄰近各服務空間後達立哥帶我們回到原本三角窗店面的大樓，除了二樓是其他行號，三樓為辦公室，四樓更展示不同項目的醫材與輔具，同時也不定期會使用做教育訓練或產學合作研討會，每週五更安排同仁一起運動，實現健康生活從團隊本身做起。

說到運動，達立哥說其實未來真正要發展走向是『希望引導客人越來越走向健康，而不是越來越病。』

隨著醫療和科技進步，臥床率越來越下降，品牌發展會盡可能往健康方向置入，希望繼續強化軟硬體結合，運用下一代兒女的專攻項目（物理治療），在未來他們接班時繼續將健康生活態度、觀念融入品牌服務。而明陽44年以來建立的深度服務系統，達立哥則說著自己要有『謙虛的自信』，深信能夠接受明陽來村這樣服務品質的客人其實也是客人的福氣啦！

明陽來村也會繼續帶領團隊同仁用心服務，以及在產業中找到志同道合的夥伴一起為環境努力，也期待更多創意激起產業合作新火花。

明陽來村輔具展示中心(石牌店.優活館.樂多多生活館)
(02)2821-5408

  

明陽來村輔具展示中心(內湖店)
(02)2790-6610

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